4902-转自吴菁珂的文章

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R3(0)=R1(0):隐性条件下的行为无法控制和干涉,因而责任客体据此为责任主体的不配合、不合作等行为做辩解,以此为常。

吴菁珂 的文章 千里之堤毁于蚁穴

        分享学员:吴菁珂

     (本文未经方老师修改)

      服务人员因为面对的服务对象文化素质低、消费水平低、爱占便宜还低俗,所以就自主降低服务水准,而有的管理者却因为服务人员对消费者的各种抱怨或者为了眼前的一点利益而对较低的服务水准选择默认,认为只要把本职工作做了就是了,服务差点也是服务对象造成的。这种认识和行为,表面看来,或许有稍许自我保护意识层面在里面,但是如果深入挖掘和剖析,从根本上来看,还是要从以下几个方面来认识:

      一是对基层消费者的轻视。没钱、没文化、没地位,“三没”人员,不值得尊重,没必要客气;

      二是服务人员的服务意识淡薄。这可能是因为服务人员本身也是“三没”人员,面对同等水平的消费者,自然而然就在一个频道上了;但也许还有个可能那就是服务人员认为对待“三没”消费者服务再不好他们也不会有意见或者就是有意见也不知道找谁去诉说以及如何去诉说;

       三是(也是最根本的)管理人员对待自己所从事的行业没有理性认识,目光短浅,战略理念狭隘落后。火车跑得快全凭车头带,没有方向,或者指引错误的方向都不可能到达正确的目的地。做为管理者,应该拥有高瞻远瞩的战略思维,有理性客观的行业分析,要明确知道自己企业的定位。然后从微处入手,不以善小而不为,不以恶小而为之,注重细节,服务好每一个顾客,这样才能带领自己的团队成就未来,奔向远方!

      些微默许,看似不经意,却可能在潜移默化中形成一种恶性的企业“文化”。所谓文化,无论善恶正负都具有教化作用,一个企业往往兴也文化衰也文化,成也文化败也文化!古人云:千里之堤毁于蚁穴,诚不欺我也!


      4R4P分析:

1、服务人员是责任主体,管理者是责任客体;

2、服务人员服务水准低是R3(0)表现,但是管理者认为这是服务人员面临水准低的服务对象而导致的,所以也是角色责任合格的表现了,从而构成了责任色盲综合症R3(0)=R1(0)。

3、这样的服务案例,如果把管理者看做责任主体,实际是其服务理念有问题,也可以看做是R3(0)=R4(c)。

4、这样的服务不可能使企业有长远的发展,所以也可以看做是R3(0)+R1(0)=0的责任熵。


 中国4R4P责商管理学院友情提示:

       在网络铺天盖地、电商无处不在的今天,实体企业靠什么来赢得发展?不是价格战,不是广告战,不是质量战,而是服务体验战!因为只有高品质的服务体验是网络在当前仍然无法提供给客户的!所以弃己之长与敌对阵,必然是死路一条!

    

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

第二层次:Ra=Rb责任色盲综合症:R3(0)=R1(0)

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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