8714-作者:唐委龙

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4R4P专业名词术语公式详解 查看更多

 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个 套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。

实习生下班后将预定情况转交给下一班的 实习生乙。

晚上客人到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知了楼 层值班员。

当客人来到4O9房间时发现这不是套间,而是标准间、客人大为不满,声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层的09房间是标准间。而 实习生对楼层的情况只是大致了解,结果按一般规律办理,错把标准间当作套间出租了。

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第二现象:R2R(两个责任主体)

责任现象学公式:R1(-1)2 R1(-1)

责任动力(4R4P)学分析:此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的?服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,?又怎能进行推销,因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定,应该很好地进行上岗培训。包括深入现场,全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

本文责任思维模型:理性行动“四做原理”

责任思维工具描述:必须做,努力做,应该做,选择做

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