8711-作者:唐委龙

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4R4P专业名词术语公式详解 查看更多

R=R1(-1):角色在规则下必须做的事,数学逻辑特征值为(-1,0),R1(-1)意思为违反了规则范围内的事情,属于角色责任低阶的表现。比如:公司规定九点上班,小王九点半上班,小王迟到属于必须做的事情没有做到,属于R1(-1)。

案例;
 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的, 是不是不新鲜呀,”
服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”
客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗,”
服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾~”
结果客人被噎得瞠目结舌。

本文责任现象学系统分析

Responsibility phenomenon

责任总公式:R1(-1,0)+R2(0~N)+R3(0,+1)+R4(C/c)=1

所属责任现象:责任第一现象(一个责任主客体)

责任单位:R=R1(-1)

责任动力(4R4P)学分析:本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。客人有不明白的地方,服务员应该按?照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙灯虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实?施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。

本文责任思维模型:责任问题域思维

责任思维工具描述:何谓“问题域”?

问题域是界定问题的属性分类。

根据责任域的规律我们提出了四种问题域概念类型。
确定性问题、不确定性问题、程度性问题和未知域问题,它们分别对应下列问题:

1,确定性问题,表现为强质性问题,即强规则问题,俗称“原则性”问题。限定角色问题,管理以工具理性为主导。

2,不确定性问题,表现为弱质性问题,即弱规则问题,俗称“人际性”问题。非限定角色问题,管理以交往理性为主导。

3,程度性问题,表现为差异性问题,俗称“目标性”问题。限定权益梯度,管理以目的理性为主导。

4,未知域问题,表现为信念性问题,即不确定性问题,俗称“理念性”问题。不限定权益梯度,管理以价值理性为主导。

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 案例中餐馆服务员违反了责任动力学4r中那几点?

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