责任主客体的换位思考
（达飞大学培训现场录音整理资料）
我们开始进入另外一个思维方法。
大家都知道“换位思考”这个概念，比如A与B之间关系，A站在B的角度去思考自己做的，B站在A的角度去思考自己去做会怎么样做，这就是换位思考。但是纯粹的“换位思考”如果没有嫁接一些工具的话是不行的。当我们说“对不起”，从责任语言来看，高阶还是低阶？低阶是不是。我想表达的是，我的语言普通话表达不好，这个从程度上来看属于R2(L)，假如我用另外一种表达方式：非常感谢你们耐心听我……
这样的话，我是在感谢你，这个是我在描述R2(L)，我在感谢你们，意味着你们很宽容，这个就算是R3的。
比如说你和朋友约会，一般约会迟到后，通常你会怎么说？
“对不起，我来晚啦。”大家基本上都会这样实实在在地说。
你朋友肯定会生气地回你：“你怎么….. 还跟我对不起！你每次都这样！”
这样会让你感觉很不舒服。我们其实可以换一句话来说：非常感谢你等了这么长时间。感谢陪伴、等待！
请问说这两种，哪个感觉舒服一点？第二种是不是？舒服在哪里呢？这种方法是站在对方的角度，那么这种奥妙在什么地方？
其实奥妙就在这里面，你说“对不起”是在强调自己的责任，但是恰恰这种是责任低阶，这不是嘴贱嘛！人难免会产生责任低阶这是毫无疑问的，这个时候你会发现什么？同样的一件事情事情，如果你是责任主体，他也可以做责任主体，也就是你们俩个可以做这件事情，这个事情就构成了责任主体。所以说我们意识到其实责任是按照对象来看的。
我们再看一看，这两天一直强调“对象”，“对象”构成了人与人的关系，所谓“对象”一定是一个系统。有了责任主体，这个事情是我在做，总归要有人评价的。谁来评价？责任客体。责任主体与责任客体，它一定是一个完整的系统，这个系统是相互依存的。
责任主体是被评价的，责任客体是评价者。接下来，我们可以拿一些场景来训练一下。
—— 客户服务
“运输部门什么时候才能准时送货？”
“客户的期望为什么这么高？”
“究竟什么时候，营业部才能不出差错？”
“顾客为什么老是不看使用说明？”
这些话，你觉得是站在责任主体说，还是站在责任客体说？
——责任客体。
大家看看，上面这些所有说的都是什么语言呢？都是评价对方的。“客户的期望为什么这么高？我已经服务得这么好啦！”是不是？这个时候我已经跳出了责任范围，我只想做责任客体，评价别人，认为是客户的问题。那么用四种责任，大家看看这句“运输部门什么时候才能准时送货？”表达了什么4R8C的哪一个？
（大家相互争论）
你们现在换一个角度，你现在站在评价者的角度来评价他。从R1或者R2来说，如果围绕时间的话是R1(-1)嘛，如果按快速、高效的话那就是R2（L）。总而言之，怎样理解都是低阶的，对不对？
接下来“客户的期望为什么这么高？”你在反过来评价客户，知道吗？
我们这样说，一个企业里面，董事长干总经理的活，总经理干副总的活，副总干营业部经理的活，营业部经理干主管的活，主管在干员工的活，员工在干董事长的活——来评价公司哪一个人做的好，哪个人做的不好。这个整个圈错位了以后，真的要评价的人在干活，而要干活的人却在评价，是不是这样的？
“究竟什么时候，营业部才能不出差错？”
假设现在换一种思路，你站在责任主体的角度来改改这些话，改一下你会发现这个意境显然很不一样了。你对别人说：“你这人怎么这么没责任心？！”你这句就已经暴露了，当你在公司里面经常说这些话的时候，会不会给人以好印象？不会的。
你把它改成责任主体的语言，你会发现——突然之间，感觉到境界就大不一样了。我来提示大家一下，当我们问“顾客为什么老是不看说明？”我们反过来问问自己“我怎么样才能让顾客明白使用方法呢？”这是不是一样的呢？针对这件事情上，我已经把顾客当成了责任客体，我是责任主体。
（三分钟小组讨论中…..）
第一小组：
学员A: 第一句，转换后是“我们是不是应该跟运输部门商量一下，看看货已经运到什么地方了？”
我们看 “运输部门什么时候送货？”很显然也就是有点埋怨的意思么。换一种思路就是，假如说我换成在哪一个环境里面提醒他，这个就把自己变成了责任主体。
下一句“客户的期望为什么这么高？”如果说我能够做哪一些提升，或者改善，让客户更加地满意，把在指责客人的时候，再回到自己不是更好么？
学员A: 第四个“顾客为什么老是不看使用说明？”转换后是“我们应该想一个什么样的办法，让客户自己主动去看使用说明？”
就是帮他，让他认识到看使用说明书的重要性。好！
同样一个问题，我们来切换另外几个案例。接下来继续来看，一组来一个。（三分钟小组讨论中…..）
第二小组：
学员B：“我们的产品为什么定价这么高？！”转换后“我们去讨论一下怎么让客户知道我们为什么定价这么高。”
你们再反复一下这句话，“我们的产品为什么定价这么高？”如果我们在说的时候带有一种情绪的话，你再反复试一下，平时是如何说的？其实我们生活中就是经常是这样的。
学员C：“客户为什么说我们的产品定价高，我们怎么样让客户理解我们的产品定价高？”
那个情绪不够。其实只要模仿第一句话就可以了。
学员D：“我们的产品为什么定价这么高呢？”
这算不算一种质问呢？其实真的在公司里面，一般销售经理到总部去开会，一到产品推介会的时候，所有情况就是这样“我们的产品为什么定价这么高呢？！”是不是？第一个反应就是这样的，那你这会开得还有价值吗？你上面的总监都是这样的评价语言，就意味着你这个情绪一定会带回到你的领导力，中国人不是有句话：上面有政策，下面就有对策。所以这个语言，我期望大家现在用低阶的语言来模仿这个，模仿多了，其实生活中有很多时候都是这种场景，只不是换了一个方式、对象和现象。
学员E：“我们的产品定价高，那我们怎么去跟客户宣传产品优势，才能让客户更容易去接受呢？”
学员F：“我们应该去综合分析一下产品定价高的原因，然后接下来去讨论……”
学员G：“我们产品第一点这么好，第二点这么好，那么你们认为我们的产品应该值多少钱呢？”
这个还不是特别的转换到位，就没有责任主体的感觉。就是指责，其实就这么简单，我们要把指责变成了自己自责的方式。当我在指责，就是我们站在责任客体评价的角度，就是责任的评价者，可是这种事你说一句和说一百句一点都没区别，反倒是制造了负面的不好的团队影响。
学员H：“我们的产品比其它家产品定价这么高是为什么呢？”
学员I：“怎么让我们的客户接受这么高的定价呢？”
你这不是责任主客体转换，而是把带个问题变了，你们要跳出这个框框。这样吧，我先讲一个小故事吧：有两个小孩都想长大当总统，老师问他们：“你们长大为什么做总统呢？”第一个小孩说：“当总统以后有很多保安，我可以管很多很多人！”老师笑了。第二个小孩说：“我想通过我的辛勤劳动来带动老百姓走向小康社会。”老师说：“你真棒！”
同样的总统位置，这两个小孩，前面的孩子跟后面的孩子区别在哪里？大家没有说，但这里面一定有差异，差异在哪里呢？
答：一个是R4(C)，一个是R4（c）。
其实大家已经开始转换了，但现在还没有转换过来。其实从4R8C来讲，他们一个是R4(C)的角度，一个是R4（c）的角度。前面一个孩子是站在责任客体的思维去思考总统这个位置，就是我可以怎么怎么样，像我们做下属的，他们是在干活，你在管理，你就是责任客体；如果你在干活，你的上级评价你，那么你就是责任主体。前面这两个小孩，第一个小孩是责任客体思维，第二个小孩是通过我的努力来带领老百姓去奔小康，是不是完全不一样？因为它是责任主体思维。所以你听完之后，就觉得这个孩子比较有责任心。
责任主客体它藏在我们身上，按照我们过去所讲的就是“换位思考”，那换位思考如果没有建立在这个基础上，你是很难做到真正明白怎么换位的。就是你在什么时候低阶，再切换到高阶。比如说我们现在听课，下午你有点困还坐在前面，打个比方，你打瞌睡了，不小心把杯水打翻了或者把一个东西碰掉下来了。那么说如果作为一个老师的话，批评你是正常的做法，假设我换一种方式，我把“打碎东西”以一个让你非常惊讶的方式，让人感觉到很开心的话，你知道这个怎么切换吗？
你打了个杯子，说明在课堂上你打瞌睡了嘛！是R1(-1)嘛。但是，如果我用一个责任主客体快速转换，我换了种方式：“哎呀，我这课程讲得太好了，你看，你听得这么激动，把杯子都打翻了。”马上换了一种状态。
就是你要站在责任主体的角度，这个时候你不要去针对一个小问题而纠结，马上切换到我的高阶的思维方法来弥补你的R1(-1)，你会记得我一辈子的！人都是这样的。这就叫做责任主客体的转换。
好，我们回到刚刚那个案例，再来试试。
学员J——“我们要把我们产品的优势怎么样来发挥出来，让消费者明白定价这么高呢？”
就是说，已经没有办法改变这种高端的产品，我们要提出自己的一些怎么样来把它说清楚是吧？好！
学员K——“我们的产品很棒，所以卖很高的价钱。大家的工作就是要把产品卖出去，我们现要来讨论下怎么做？”
学员L——“我们的产品价格高，我们将给客户带来什么样更好的体验呢？”
这个很好！（鼓掌）我们想想，假充这边我们在开产品研讨会时，讨论到“我们产品的价格怎么这么高？！”现在有五个人这么说。然后呢？小蔡一个人这么说：“我们应该想想我们怎么样在这个定价之上，再做些工作让客户来买。”是不是？在这种场景之下，有五个人这么说，你这么说就给主持人打了圆场。这跟我们生活中是一模一样的。产品的定价是一样的，我们只有从自己的角度来看看怎么样来化解和解决问题。明白了吗？
它表达的意思就是，完全按照责任主体的思维，我们在这个价格上，接下来看看哪些方案告诉他好卖，同时呢？我故意用这个方法，其实我引入了一个这样的情境，因为大多数人都是这样的看问题。越是高管在一起，越会这样直接说：“我们产品的价格怎么这么高呢？！”明白吗？你参加这样的会议你会发现，其实在制造内部矛盾。这个时候出来个R3的人，说：“这个兄弟啊，有些个人的事情我们私下里喝酒说，咱们现在在开会，这样的话时间就不会太长啦！”这个时候你就会发现，其实你在用责任主体的思维，你把问题带走了，第二呢？体现出你的高风亮节。其实这个时候老板一看，这小蔡太好了，帮我们化解了尴尬。是不是化解了？好！我们来接着第二个句子。
学员M——“别人的批发价比我们低，所以我们的产品没法卖！”我是这样转换的“我们的批发价比别人高，我们要怎么样才能把产品卖出去？”
回答很正确。（鼓掌）这回明白了吗？为什么会明白呢？因为用了语言正反对比，所以大脑一下信号就过来啦！接下来这样，第一用你们的责任客体语言去模仿、表演一下，然后换成责任主体的语言去比较。
学员N——“我们要到什么时候，才会更有竞争力？”转换后是“我们要想一想我们的产品要怎么样才会更有竞争力？”
对。（鼓掌）这样吧。我觉得这个时候，你们应该用表演的形式，把情绪愤怒用责任客体语言表演出来。
学员A——“我们要到什么时候，才会更有竞争力？！”
“我们要一起讨论一下怎么样才能让我们的产品更有竞争力？”
（鼓掌、笑声）
是不是好多啦？一起来模仿好不好？你们要知道，在各种地方场景，经常会有这样的，我们要训练到把这种毛病降低。我们要把这七个问题都挨个拍下来，用这两种方式自己来看，回去以后去弄明白这两种风格。
学员B——“顾客为什么不接我电话？”
“我应该换个时间点，或者跟客户沟通一下时间，便于客户更加容易接听我的电话。”
学员C——“顾客为什么不接我电话？怎么搞的？”
“我是不是应该换个时间点，或者提前发个短信什么的，省得客户总接不到我电话。”（鼓掌、笑声）
不错啊，现在已经进入状态啦！语气是够啦，还要再演一演。
学员D——“营销部为什么不提供更吸引人的宣传用品？！”
“我们营销部如何做才能打造一个更加吸引人的宣传用品呢？”
再来一次，加上你的肢体语言。
学员E——“你们营销部怎么回事？为什么不提供更吸引人的宣传用品呢？！”
“咱们营销部应该怎么做才能提供出更吸引人的宣传用品呢？”
（掌声）
你后面语言还是体现不出责任主体语言上的转换，再想想看。
学员F——“你们天天在干嘛？！你们打算什么时候才能提供出更吸引人的宣传用品呢？！”
“各位同事，咱们是不是应该拓展点渠道，跟踪一下客户，然后提高咱们自己的品牌，达到一个较高的市场竞争力？”
（掌声）
看到了吗？不要着急，知道吗？其实这是两个变化，我就是要让大家情景再现，让你们看看以前的那种呵斥，为什么企业内部管理很差。不单单是责任客体的思维，还要加上你的肢体语言的低阶的简单和粗暴。接下来，你要换成责任主体的时候，你不单是责任主体想问题的角度要换回来，而且你的语言表达同时会跟随着你的大脑，做出高阶的做法。是不是我们已经开始有了转换，到我们语言呈现的时候，你的肢体语言就跟上了你的大脑。
学员G——“你们制造部为什么做不出像人家那样好卖的产品？！”
“我们产品差在哪儿呢？咱们研究研究，怎么才能做得更好？”
不错不错，但是还是有点不太恰当，没关系，我们先休息五分钟。
【小插曲：刘总上台分享4R8C】
方：请刘总上来用4R8C对玩手机进行评价
刘：前几天听过方老师的课，这个课程很深奥，不是学一天两天就能学会的，吴校长学习了三个月，但是通过一个简单的事情，我给大家说一下，好像能学懂一些。员工上班玩手机几乎是谁都玩，在这种情况下呢，如果当领导看到员工玩手机就可以帮助对方。下面我从R1开始说：（-1）罚款一百，（0）不要因为玩手机影响了你的业绩，要遵守点规章制度；R2来说就可以（L）你业绩这么差还玩手机，（N）业绩这么好，是不是用手机做的呢，我比较支持他；再用R3来说（+1）保护点眼睛，别太近了；（0）我就当没看见，过去就得了；我再用R4的方式来跟他说：（C）通过互联网通过手机能做得这么好，（c）你玩手机离我远点玩，我怕辐射。谢谢！
方：学以致用，我很佩服刘总，我看了他的日记，他把4R画了一个图型进行分析。对刘总这种学习精神掌声鼓励。我们只要不断训练都能按这个去做。
好，下面回到作业上来。
我要强调一个地方,一个人表演，从责任客体的内容指责加上表情包，就是肢体语言，接下来用责任主体的语言加上表情包，好，257来。
——257:******(听不清)，然后，投资人***不能很好地传递我们公司的****
我希望看到真实的你们。肢体语言丰富了，但说的内容没有表达清楚。
——
（责任客体语言）你跟我抢，你的智商为什么就做不出像别人那样的；
（责任主体语言）咱们应该怎么去做啊，像他们那样去做。
——
（责任客体语言）我就纳闷了，咱们怎么就做不了像别人那么好卖的产品呢，还笑。
另外一种：（责任主体语言）咱们得考虑考虑，咱们为什么做不出像别人那么好的产品呢，咱们得好好想想怎么能做出像别人那么好的产品。你看看人家，咱们就是要多努力多学习，争取下回做出更好的产品，好不好。
关键时刻领导要有担当，让员工化悲痛为力量。
最后一个小组：演的是第二个，别人给我们差价，我做为员工：领导，你看咱们这是什么破玩意儿，价格比别人高，咋整啊，你跟人客户一聊，人客户一听就不干；
换个位置：针对这个问题，我来说说，咱家的软件优势一、二、……
接下来我们要有难度了，你可以用R1的语言表达，也可以用R2的语言表达，还可以上升到R3语言表达，还可以上升到R4语言，再进一步在责任主体的4R8C，责任客体的4R8C表现，不要着急了，我开始分，一共九个，这回我要有要求了，你一定要先选好是R1的语言还是R2、R3、R4，题目是1234567.谁R3一下？
**:1、销售人员为什么不想听口令,再来提要求？（表演一下）
2、他们什么时候才能学会正确的产品呢？
3、他们事先没有沟通好，怎么就要求我们这么做？
1、年青人为什么都眼高手低呢？2、什么时候才能找到合适的人才？3、他们为什么不主动积极？4、这到底是谁的错？5、他们为什么老是不准时来上班？6、什么时候他们才能了解我这是为他们好呢？
（讨论）
你们要转化为责任主体的语言，随意地转换。
这是谁的错？这是指责语言。（一大段听不清）我们先把思路切回来，先放一下。第一个是认真，如果我要说认真不等于业绩，你们能明白吗（明白）是什么意思（就是说我这个人再怎么认真但也做不出来业绩；我理解的是没有正确的选择也是达不到想要的目标；）大家都已经知道了，这是R几呢（讨论，然后喊R2的多起来了），我们生活中很多时候，很多标题表达得不清楚，比如认真不等于业绩，就是想告诉你还要通过努力，所以叫R2，也就是R1（0）#R2(N)。告诉你每一个4R8C里面，他每一个都有他独特的东西，我们再看一下：投机取巧，业绩也不等于投机取巧，其实就是R2(N)#R4（c）;还有投机取巧不等于违规操作，这是什么，R4（c）# R1（-1）;特别需要跟大家说的是，很多时候我们喜欢打擦边球，其实都是r4(c)在做怪，他并没有R1(-1)因为管理者有时候会对员工用什么方法？他r4（c）不是我拼命的要把它当成r1(-1)本来一个小问题，把他搞得更大了。所以我们叫责任思维理性。违规操作不等于帮助客户，为什么啊，他做了一个R3(+1)可是同时又做了一个R1(-1),我们写下来，帮忙客户不等于原则（也是规则）告诉你 R3(+1) # R1（-1）；我们要用高阶思维，无原则不等于你就会爱达飞，爱达飞不等于可以偷懒，不等于你可以业绩不好。接下来我们用责任主体的语言进行表达。
***：我们选择的是第四个，这是谁的错，用R1来表示，规章制度是我订的，员工违反了规章，但是我没有明确的宣导，我应该完善我的职务。
A：你为什么没有穿工装？B：我不知道啊。A：没人跟你说吗？B：没有啊。
C:这个可能是我的失误哦，穿工装呢我也没有跟你宣导，这是我的失误，我再跟你重申一遍，公司以后必须要着正装。
A：我们的题目是为什么不主动积极。好，我们来表演一下
A:没有教你们吗，为什么不主动积极一点儿？
然后转换一个方式，我们用R1(0)和R1(-1)都有。R1(-1你心里有什么委屈影响了你的积极性吗？R1(0)来我们是不是出台一个激励方案还调动他们的积极性呢
第三组：（什么时候才能找到合适的人才）
来，你过来，多长时间了，给了你整整一个月时间了，一个人都招不上来，怎么回事？转换:作为人力资源部的经理啊，人一直招不上来确实有我这方面的原因，那么接下来做为人力资源部我们一定要加大网络的推送量，多谈两到三家公司跟我们一起去做招人工作，同时我们也邀请其他部门的同事帮我们招人。成功招到一个人我们给予200元奖励。当然了，我们也提议，在接下来会转发一个招聘模版，希望全体公司员工都能帮助我们去做这个事情。
A：我们是做出LOGO，我们从R1、R2、R3、R4不同角度来说这个问题：
第一个：他们不事先沟通好，我们不用这么做；
我们这么优秀的团队，我们做好我们的工作；
先跟他们沟通一下吧，我们应该怎么去做；
他们做得好，我们将做得更好，因为我们现在做的将进入我们公司的历史，将会创造公司的奇迹。
B；什么情况你，一个月20多天的工作日，天天迟到天天迟到，能不能干了，想不想好；
(用R1+R2)我今天看了这个考勤表,你这一个月来经常迟到,首先咱这制度在这摆着呢,你一迟到咱就得罚款,对你来讲也是个负担,再者呢咱一看你都是九点钟,都没个八点31的,你每天早起5分钟,可以吃早饭,对身体也好.
C：陈忠意，你给我过来，什么时候你的团队才能明白我这么做是为了他们好？（转换一下）忠意,你看下可能是……
D：这邦销售人员我就纳了闷了，为什么不先考虑我们的能力范围再提出要求？一点都不切合实际，什么玩意儿。
（转成责任主体语言的R1（0）的表达方式）其实我们应该把我们的能力范围给他们，让他们根据我们的能力范围来提出要求，明白吗。
(R3(+1))小石，你记住，我们应该提高我们的能力范围，好让咱们的销售人员在一线得到更好的产品，可以给咱们提出更多的要求，因为了咱们的产品做得越好，也说明咱们的能力越大，咱们也才能造出更好的产品让咱们的销售人员更好地销售，明白了吧，下回努力，要不扣你钱啊。
（R4(C)）这个好啊，小石记住了，我们要好好地补充我们的知识，提高我们的能力，为我们公司的繁荣昌盛献出一份力，让我们的销售人员能提出更多的要求，明白吗。
老师介入：小石，我们要为了我们达飞的未来，为了我们达飞的业绩……
E:我们说的是年轻人眼高手低的这个,R1（-1）眼高手低,不守规矩,小心我开了你
方老师：等一下，（发现问题:大家知道为什么我让大家这们演变吗,我发现我用了很长的时间把我要的那套完整的程序和你对于这种变化的过程,第一我让你上来是用责任客体的语言再加上表情包,如：你为什么总是这么眼高手低，然后切换成我们是责任主体，如：年青人，他们可能是自律性不够，可能会有一点浮夸，那么 我们应该在这一阶段里呢怎么样来认识这个问题……(这即为其中的一种)
E：年轻人眼高手低免不了，但你一定要守规矩，慢慢来-==这是R1（0）。
R2(L)：年轻人眼高手低但是做不到最低的限度，一样不合格，做不下去；
R2（N）:咱们年轻人眼高手低,一定要朝咱们想的那个方向,最大的那个方向去努力,咱们才能出头;
（一段对话,声音很小,听不清，老师评价挺好的）
约会的场景:
小张：对不起，约会迟到了；谢谢你耐心等我，不要说对不起，我不总是迟到；
谈判结束要说谢谢你的聆听，而不要说对不起，我只是胡乱来而已；
耽误别人时间时说谢谢你花时间陪我，不要说对不起，是我太拖拉了；
莫名其妙发脾气时要说谢谢你的理解，不要说对不起，我刚才不辞而别，我不讲道理；
别人鼓励你时说谢谢你一直对我有所期待，而不要说对不起，我总是很让人失望。
这些都是在不同场合约会，以时间为参照物，人物在责任主体和责任客体语言中的切换。在这个地方，我们说很多时候销售人员在拜访客户，有两件事情一前一后会出现问题，一个是相见的时候可能会迟到，另一个就是在分手的时候，前面聊了很长时间，但在分手的时候，就会说：走了，耽误你很长时间了， 应该说:感谢感谢,今天跟你聊得真愉快,尝到了很多东西,下次我还要过来跟你……
为下一次做好铺垫。当然这种学习不可能通过一节课或者一个小时就能学会，等你下次再遇到这样的情景，你说完后你马上能意识到我怎么又说了这样的话之后，你就会从主观上认识到并偿试去改变，提醒大家不要不说话，不要过渡强迫症，强迫自己；莫名其妙发脾气的时候不要一直想着自己的低阶，而是要把自己由责任主体还原到责任客体，接下来我们要想一下当客户出现一个低阶的时候，你怎样进行转换 。如：你约了一个客户，约好了两点钟，结果他三点钟还没到，点半才到，你怎样说，我们要求一定不要说是你的低阶，我们要转换成是我的高阶来化解掉你的低阶问题。